He escuchado a muchos CEO’s, CFO’s y CIO’s, filosofar sobre la elección e implementación de un buen ERP, en particular sobre SAP, pero muchas veces su visión está lejos de lo mínimamente necesario para lograr el éxito en la tarea.
No es culpa de ellos que se dejen seducir por cantos de sirena de seudoexpertos en transformación digital, gente que cree que conocer un par de tareas superficiales ya lo convierte en especialista, y que solo se dedican a tratar de impresionar con palabras elaboradas pero que al fin y al cabo no transmiten nada real.
Implementar SAP es mucho mas complejo que eso. ¿Si no existen las competencias digitales mas básicas, como podrán guiar o liderar al éxito el proyecto?
La transformación digital también en la mediana empresa tiene como base la elección de un gran ERP de clase mundial , pero no basta con aquello porque es en la fase de implementar SAP es donde se juega el éxito del proceso o no.
Seamos sinceros, no es algo trivial, y en esta decisión no basta simplemente ostentar un título grandilocuente para sentirse autorizado o experto en “ERP’s”, especialmente en SAP para avanzar. Se requiere algo más.
A menudo me topo con este tipo de “profesionales” que colocan en su currículum o sobre la mesa, la supuesta experiencia de liderazgo en implementación de estos sistemas, sin embargo, he podido constatar que ello muchas veces se basa solo en haber controlado un simple listado de tareas que realizan otras personas, un nimio aspecto dentro de la tarea mayor. Importante considerar para todo tipo de rubros: Agroindustria, Retail, Comercial, etc…
Al indagar un poco más en esas conversaciones de almuerzo, café o bar, he podido comprobar que mis contertulios a cargo de ese tipo de proyectos, ni siquiera conocen mínimamente sus propios procesos, en otros casos, siquiera conocen el sistema a implementar, mal podrán ayudar a encaminar de buena forma el proceso desde su primera mano.
El contratar SAP no asegura el éxito, pues se necesita un conductor con experiencia comprobada que sepa hacer frente a eventuales ansiedades o pasos en falso que pueden terminar en grandes dolores de cabeza o hasta en un completo fracaso, y peor de todo, con la empresa contratante sin lograr ingresar a este primer paso de la revolución digital.
Entonces ¿qué debemos evitar para no fracasar en la implementación de SAP? En base a mi experiencia acumulada liderando este tipo de proyectos de transformación digital, estos son los 10 tips que debes tener presente para minimizar el nivel de problemas en una implementación.
1.- No conocer la verdadera situación de tus sistemas y procesos
Antes siquiera de la partida, esto es un gran tema y dilema para resolver. Existen empresas cuya capitalización de conocimiento es nulo, o bien ese “conocimiento” reside en algunas personas de larga trayectoria pero muy alejadas del mundo de la tecnología y con reticencia al cambio.
Sin duda, el primer gran paso que debe dar toda compañía es tener muy claro los procesos actuales. En otras palabras, la célebre frase: “saber cómo realmente estamos haciendo las cosas” cobra valor en esta etapa.
Es clave la realización de un levantamiento adecuado de los procesos actuales de la compañía, identificando propósito, uso, usuarios claves, agregación de valor dentro de otros puntos, y eso permitirá que el líder avance sin descanso hasta lograr su objetivo. En todo momento el líder y el equipo a cargo de la implementación debe identificar todo tipo de herramientas utilizadas para solventar los procesos actuales como planillas Excel, sistemas, aplicaciones, hojas escritas, etc.
Por cierto, las reuniones deben ser mayoritariamente de mucho terreno, donde las papas queman diríamos en Chile, con los responsables del equipo y el líder. Siempre deben realizarse documentos técnicos (diagramas de procesos con responsables) que permitan ser validados, para asegurarnos que es lo que está sucediendo en realmente en la operación.
El material debe ser práctico, sencillo y gráfico, idealmente analizados por todos los responsables de los procesos expuestos, para evitar incoherencias o falta de información.
En un documento aparte, es bueno expresar clara y detalladamente qué objetivos se buscan al implementar un ERP como SAP. Esto es como el documento de visión interna. Este e un muy buen momento para aplicar reingeniería de procesos, de la mano de los que saben internamente podemos identificar naturalmente que cosas podríamos hacer distinto, que procesos necesitan hacerse más robustos.
Entonces, hábilmente el equipo interno debe ser capaz de generar documentación que ayude a visualizar lo que se necesita; informes automatizados, funcionalidades, controles de proceso, dispositivos móviles, nuevos servicios, etc. De esta manera llegaremos con una idea más o menos formada a trabajar con los implementadores sobre lo que necesitamos o queremos.
“Espera un momento… nosotros tenemos ISO9000 o BRC u otra cosa” … estará pensando optimistamente más de algún lector. Pero sinceramente, ¿es real? ¿refleja lo que ocurre en las trincheras? Como en muchas empresas, ¿será solo un sistema de papel que solo entiende el encargado? Piensa en esto… si antes de la auditoría te encuentras poniendo al día los registros, o, mejor dicho, haciendo ciencia ficción de ellos, puedes encontrar fácilmente la respuesta.
2.- Falta de un líder y equipo
Es muy importante definir un líder de principio a fin a cargo con el suficiente conocimiento del negocio, capaz de hacer buenos levantamientos sistémicos y de procesos, con el nivel de empoderamiento adecuado es decir autoridad o poder dado desde el olimpo (Gerencia General) para él éxito. Su estilo de liderazgo debe ser positivo y con una alta capacidad de trabajo bajo presión. Implementar SAP si que traerá presión. De la misma manera el tiempo a dedicar debe ser relevante pues finalmente estos proyectos requieren atención, trabajo y seguimiento.
Así como un buen entrenador con un mal equipo va al fracaso, de la misma forma un líder con un mal equipo condena la implementación al fracaso. Se necesita conformar un buen equipo con un liderazgo positivo, personas con la suficiente motivación para hacer cosas geniales. Debemos asegurarnos de que tanto el líder como el equipo tengan el tiempo suficiente a dedicar junto con el espíritu adecuado para cuestionar todo, pero de buena manera.
3.- Transmisión de la necesidad a la consultora junto al periodo de análisis
Es de indispensable para el éxito hacer una transmisión correcta de la situación actual a la empresa implementadora.
Acá está el primer fruto del trabajo del punto número 1. Si hemos realizado un buen trabajo interno con el líder empoderado del proyecto, tendremos muy buen material escrito para explicar “como hacemos las cosas hoy”, en vez de “cómo me gustaría hacerlo”.
En esta etapa clave, junto a la empresa consultora se procederá a “digerir” el levantamiento en conjunto, para luego pasar a revisar el documento de visión de la empresa, o, dicho de otra forma, lo que quisiéramos de la implementación.
En este punto la empresa que te acompaña en el proceso recién estará en posición de hacerte recomendaciones basadas en las mejores prácticas, identificando las áreas de oportunidad en el proceso de implementación y podrá comenzar la fase de planos del negocio conocido también como el business blue print (BBP). Esto es liderado por la empresa implementadora junto al líder del proyecto.
4.- Arquitectura deficiente del proyecto
En el BBP, debe definirse clara, exhaustiva y detalladamente los problemas que se resolverán, siempre mucho más allá del estándar de la solución. Acá como base y fuente de información cobra mucho valor el levantamiento inicial analizado y detallado.
Efectivamente, junto a cada caso de negocio, proceso o problema, debe existir el planteamiento de solución para cada uno de ellos. Esto no solo implica mencionar la parte del software que se usará, sino como se definirá el nuevo proceso, quien será el responsable y cuáles serán las herramientas adicionales disponibles. Probablemente se haga necesario plantear como requerimiento un informe o algún desarrollo que solvente dicha operación.
A modo de ejemplo:
Para cumplir con los despachos de las mercaderías, deben tenerse presente siempre los inventarios, especialmente cuando se necesita producir para cumplir. Detrás de esto puede estar involucrado gestionar las compras, hacer seguimiento a la llegada de las mercancías y coordinar las fechas límite para fabricar de tal manera de llegar a tiempo.
Si nuestra meta es dejar de hacerlo de manera manual con toda su complejidad, abandonando el viejo Excel, de seguro la sugerencia de la empresa implementadora será utilizar el MRP de SAP.
Eso sería el software para utilizar. Pero ¿Cómo será implementado?, ¿Cuáles serán los informes exigibles? ¿Quién tendrá la responsabilidad de ejecutarlo y cada cuánto?, ¿qué parametrizaciones de existencias serán necesarias para asegurar los stocks mínimos?, etc., etc., etc.
Como ya se ha dicho, no basta con enunciar que se usará, también debemos definir el proceso, los responsables, las herramientas, los tiempos y las parametrizaciones.
5.- Expectativas poco claras
En términos generales y a modo de brújula guiadora, siempre necesitamos tener claros los problemas a solventar, que resultados esperamos y el presupuesto. Si no hay dirección existe un grave riesgo de perder el rumbo y terminar gastando horas inútilmente en cosas superfluas o de valor cero.
Nuevamente es primordial la actividad del punto uno, el documento de levantamiento inicial. La pérdida de tiempo es uno de los grandes monstruos que debemos vencer este tipo de proyectos.
A propósito de esto, podemos decir que existen dos tipos de proyectos, los que se cobran por hora o los llamados “llave en mano”.
En particular prefiero definitivamente los “llave en mano”. Si bien pueden ser un poco más caros, que los que te cobran por hora, pero aseguran un resultado deseado a un costo conocido. Tanto la empresa implementadora como el cliente sienten el peso de la responsabilidad de terminar a tiempo para que el proyecto sea rentable y beneficioso. Si a eso le agregas un componente de pago por hitos cumplidos, has logrado el control equilibrado necesario para todas las partes.
En el otro caso, la empresa implementadora estará siempre muy cómoda por el mal uso de las horas. Recuerda, al final del día gana por hora efectuada por lo que el caos solo beneficia a la otra parte con profundos dolores económicos para ti, lo que te significará muchas explicaciones al final de todo.
6.- Ausencia de un buen plan
Trazada ya la ruta y teniendo claro los objetivos, se hace necesario planear, planificar.
Existen muchas corrientes sobre esto, pero definitivamente me inclino por recomendar SCRUM, como metodología ágil de implementación.
Es verdad que debemos tener un plan maestro que estime tiempos aproximados, actividades y fechas, pero en la práctica, se ha demostrado vez tras vez, que trabajar con metodologías ágiles facilita los proyectos con incertidumbre, alinea los equipos y permite tener un pulso constante de lo que está pasando, logrando mantener el enfoque en lo que se necesita abordar.
Llevando la pelota al piso, con un buen equipo, si creamos un buen Backlog, definimos SPRINT’s, hacemos nuestras reuniones diarias de 15 minutos, implementamos las reuniones de retrospectiva (toda esto es jerga SCRUM), sin duda tendremos a la vista el avance, las oportunidades y riesgos del proyecto.
Siempre es vital manejar un nivel de detalle que le permita a los responsables tener el estado del proyecto a la vista.
7.- Mala gestión del proyecto
Recuerda, SAP es un producto de clase mundial, pero no es SAP quién te implementará, será la empresa que escojas.
La elección de la empresa consultora no es algo que minimizar. Debes exigir y cerciorarte que el consultor senior que te tocará tenga experiencia comprobada en proyectos de tu industria, esto también es clave para éxito o fracaso del proyecto.
Investiga los casos de éxito de la empresa, ¿ha trabajado en tu industria?, ¿Qué envergadura tuvieron los proyectos realizados?, contacta a empresas en el giro similar implementadas y revisa la experiencia vivida, cuáles fueron las lecciones aprendidas, cómo estuvo la empresa implementadora, que tal el acompañamiento.
Para una buena gestión por parte de la empresa implementadora sugiero la siguiente estructura de ellos para el proyecto:
- Consultor Senior
- Consultor Junior
- Jefe Proyecto
- Gerente Proyecto
Por tu parte como empresa es básico al menos contar con esto:
- Equipo de trabajo
- Gerente Proyecto
- Gerente General
Si a esa estructura puedes añadir un QA externo, sin duda tendrás muchos menos problemas en el día a día.
Es común ver en algunas organizaciones que algunas de esas funciones las asuma una o dos personas, pero cuidado, la gran cantidad de actividades o trabajo puede hacer que no se avance bien en cada rol y terminar entrampando el proyecto.
Tú como CEO de la organización eres el principal responsable del éxito o el fracaso del proyecto. Dicho esto, cuando contratas a la empresa implementadora, debes asegurarte que el contrato incluya disposiciones que conectan costo y tiempo para lograr resultados exitosos. Si la empresa proveedora no tienen la “piel en el juego”, debes buscar a otra.
8.- Recursos insuficientes
Siempre hay ventaja en considerar recursos externos temporales para lograr el éxito del proyecto por medio de evitar el agotamiento de los recursos estables de la compañía.
Por las características propias de estos proyectos y la innegable cantidad de tiempo necesario a dedicar, no es extraño encontrarse con algunos miembros sobrecargados y estresados con las demandas y plazos. De pronto es bueno dar un doble click a este punto considerar recursos temporales con las debidas cualidades y aptitudes para reforzar al equipo actual.
9.- Falta de pruebas
Desde un inicio, y mientras sea posible deben hacerse muchas pruebas. Probar, probar y probar. Será la única manera de asegurarse que las funcionalidades deseadas están ocurriendo como se esperaba.
Recuerda, “NO” debes avanzar en implementar SAP si las pruebas no son satisfactorias. Es la mejor etapa para rectificar cualquier desviación. Además, no te quedes tranquilo con pruebas superficiales, debes profundizar en ellas.
Invita a usuarios del sistema antiguo a participar de las pruebas, no solo les servirá de capacitación, sino también les permitirá ir conociendo el sistema.
Asegúrate de tener documentos “evidencia”, que las pruebas fueron satisfactorias, de esta manera podrás justificar el avance ante el surgimiento de dificultades.
10.- Capacitación inadecuada
Jamás debe pasarse a productivo si no se han hecho las capacitaciones adecuadas del sistema, los procesos y herramientas.
Minimizar esto es lo que ha llevado a muchas empresas a fracasar en implementar SAP, o a tener muchos, pero muchos inconvenientes después de la partida, hecho que termina retrasando el buen resultado final.
Desde muy temprano debes iniciar capacitaciones en el standard del sistema y luego en la solución que han creado para tu empresa.
Te sugiero crear una estructura que te permita rápidamente identificar a los usuarios más “débiles” en el sistema, para poderles dar foco desde el principio.
Arma una intranet o válete de herramientas como TEAMS de Office 365, para crear equipos de trabajo con documentación adecuada para tu personal. Haz que los usuarios claves graben videos cortos de las funcionalidades más importantes de tu organización con los procesos que han definido. Haz ejemplos prácticos, cuelga videos de Internet de SAP que puedan ser consumidos por las personas que necesitan conocer el sistema y da mucha difusión.
Acompañado de todo este proceso, siempre hay ventaja en hacer una gestión del cambio para alinear a la organización y propiciar un buen clima para el proyecto.
Implementar SAP es como conquistar una majestuosa montaña como el Everest. Se necesita dentro de otras cosas: Disciplina, planificación, pasión, estrategia, liderazgo junto a un gran equipo. Que satisfactorio para todos lograr dicha meta después de un arduo y esforzado trabajo.
Solo enfocándose con constancia y pasión podemos lograr el objetivo.
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